Nino Ćorić, Mate Rupčić

ABSTRACT: Service quality is generally the difference between the actual and the expected service. The most acceptable instrument for its measurement, gap analysis, outlines five gaps as possible critical points in the process of providing services. Analyzing that instrument authors notice that one of these gaps can be called the gap of internal communication. The paper disscuses the importance of internal communication, as a set of planned communication activities with the goal of systematic influence on knowledge, attitudes and behavior of employees of the organization, and, in the context of organizational outcomes, the results of its (in)efficiency.

SAŽETAK: Uslužna kvaliteta općenito predstavlja razliku između stvarne i očekivane usluge. Najprihvatljiviji instrument za njeno mjerenje, analiza neusklađenosti, naglašava pet jazova kao moguće kritične točke u procesu pružanja usluga. Analizirajući navedeni instrument autori uočavaju kako se jedan od tih jazova može nazvati i jazom interne komunikacije. U radu će se obraditi važnost interne komunikacije, kao seta planiranih komunikacijskih aktivnosti s ciljem sustavnog utjecaja na znanje, stavove i ponašanja zaposlenika organizacije, te, u kontekstu organizacijskih ishoda, predstaviti rezultate njezine (ne)učinkovitosti.